守好輿情防線 護好民生燃氣

瀘州華潤興瀘燃氣有限公司持續(xù)加強輿情分析預警

城鎮(zhèn)燃氣，作為與群眾生活息息相關(guān)、受社會高度關(guān)注的行業(yè)，一絲疏漏都可能引起輿論關(guān)注，引發(fā)輿情風波。燃氣行業(yè)輿情敏感點突出、風險點密集，既涉及安全底線，也關(guān)乎民生權(quán)益，一句不當回應，一次處置滯后，都可能讓小問題升級為大危機，加強輿情分析預警，筑牢輿情防控防線，已成為華潤興瀘燃氣高質(zhì)量發(fā)展的必答題和必修課。

筑牢輿情防線，首在“先知先覺”，構(gòu)建精準高效的輿情監(jiān)測體系。公司深刻意識到輿情分析預警不是被動應對，而是主動防控，委托第三方專業(yè)機構(gòu)，搭建了覆蓋全網(wǎng)的輿情監(jiān)測平臺，整合主流媒體、社交媒體、政務熱線、行業(yè)論壇等多元渠道，建立了敏感詞庫，實時抓取燃氣相關(guān)輿情，精準識別苗頭性、傾向性輿情信號，為后續(xù)處置爭取寶貴時間，從源頭遏制輿情擴散蔓延。2026年1季度，累計獲取敏感詞庫相關(guān)信息5756條（含評論），其中抖音是主要傳播平臺（3151條），客戶端992條、網(wǎng)頁407條、微信406條、頭條366條、微博167條、論壇153條、其他視頻103條、小紅書8條、數(shù)字報3條。

筑牢輿情防線，重在“精準研判”，提升科學處置的專業(yè)能力。公司組建輿情研判團隊，結(jié)合歷史數(shù)據(jù)對監(jiān)測到的輿情進行深度分析，明確輿情來源、核心訴求、傳播路徑、潛在影響，區(qū)分合理訴求與惡意炒作，找準問題根源與處置關(guān)鍵。針對不同類型的輿情風險，提前制定差異化處置預案，明確處置流程、責任分工、回應話術(shù)，確保輿情發(fā)生時能夠快速響應、規(guī)范處置。2026年1季度，通過對各渠道獲取信息的集中分析和分類處置，成功化解潛在輿情事件40余件，引導用戶刪帖6件。

筑牢輿情防線，貴在“全員聯(lián)動”，凝聚共治共享的強大合力。公司強化全員輿情意識，將輿情防控納入員工培訓體系，重點加強一線服務人員輿情應對培訓，規(guī)范服務言行，讓每一位員工都成為輿情防控的第一道防線。加強與政府監(jiān)管部門、主流媒體的協(xié)同聯(lián)動，建立信息共享、協(xié)同處置機制，及時回應社會關(guān)切，主動接受公眾監(jiān)督，凝聚起輿情防控的強大合力。2026年1季度，結(jié)合客服監(jiān)督委員會例會，先后開展全員輿情防控宣貫活動2次；邀請瀘州市政務服務管理局輿情工作專家，開展專題輿情防控培訓會1次。

筑牢輿情防線，成在“長效堅守”，健全常態(tài)長效的工作機制。公司把輿情分析預警作為常態(tài)化、制度化的長期工作，將輿情分析預警融入日常運營管理，定期開展輿情風險排查，梳理輿情熱點、難點問題，提升輿情防控的針對性與實效性。堅持以用戶為中心，根據(jù)輿情監(jiān)測獲取的合理訴求，不斷優(yōu)化業(yè)務流程、提升服務質(zhì)量、規(guī)范市場行為，從根源上減少輿情隱患。2026年1季度，各渠道訴求件累計88件，較去年同期減少89件，降幅50.3%；通過集中分析用戶訴求，已優(yōu)化業(yè)務流程1項，擬優(yōu)化業(yè)務流程3項。

民生無小事，枝葉總關(guān)情；輿情無小事，防控在平時。公司承載著守護萬家煙火、保障城市安全的重要使命，加強輿情分析預警，既是守護企業(yè)形象、提升用戶信任度的必然要求，更是踐行民生責任、維護社會穩(wěn)定的具體體現(xiàn)。我司將持續(xù)以防患于未然的行動力，織密輿情監(jiān)測網(wǎng)、筑牢輿情預警線，主動防范化解輿情風險，用心用情做好民生服務，為守護萬家安寧、建設平安瀘州貢獻燃氣力量！

瀘州華潤興瀘燃氣有限公司

法審部 陳奕江

2026年4月17日